近年、医療現場において、一部の患者様やそのご家族から、職員に対する誹謗中傷、自己中心的で理不尽な要求や悪質なクレームといった迷惑行為事例が見受けられるようになりました。このような行為は「ペイシェントハラスメント」と呼ばれ、社会問題となっています。当院では、ペイシェントハラスメントのない環境作りこそが、患者様一人ひとりに、より安全で質の高い医療を提供するために不可欠であると考え、「ペイシェントハラスメントに対する基本方針」を策定しました。

ペイシェントハラスメントとは

当院では、「患者や家族等からのクレーム・言動のうち当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当院職員の就業環境が害されるもの」と定義します。

ペイシェントハラスメントに該当する行為の具体例

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（大声をあげる、暴言、脅迫、中傷、侮辱、名誉棄損、威圧的な言動、土下座の要求）
• 建物、設備、機器、備品など病院所有物の汚損、器物損壊、窃盗
• 危険物の持ち込み
• 許可のない長期滞在、職員を長時間拘束する行動（不退去、居座り、監禁、長時間の電話や対応）
• 差別的な言動
• わいせつな行為、セクシャルハラスメント
• 許可なく動画撮影・録音し、データーをインターネットやSNSに公開する行為
• インターネットやSNSでの病院や職員に対する誹謗中傷
• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• 交通費の請求や診療費の不払い要求
• 過剰な診療の要求
• 過剰な謝罪の要求
• 病院が提供した医療・サービスののうち過誤（ミス）・過失が認められないことへの補償等の要求
• 病院の提供する医療・サービスの内容とは関係ないことへの要求
• その他、医療に支障をきたす迷惑行為

ペイシェントハラスメントへの対応

上記のようなペイシェントハラスメントと判断される行為が認められた場合は、診療のお断りや院外への退去、さらに悪質であると判断した場合は、警察への通報、弁護士相談・法的措置など、厳格に対処いたします。なお、これらの行為は診療の継続に不可欠な信頼関係を破綻させるものであり、その後の診療もお断りする場合があります。

予めご了承いただくとともに、ご理解ご協力をお願いいたします。

令和7年11月1日